談判中，最令客戶反感的動作是什么：催收的強硬立場被要求這，要求那，不還就怎么樣.....談判協商，不是強求、強勢施壓，咄咄逼人.......

隨著金融事態發展至今，客戶群體的普法維權意識越來越強，談判施壓要求高，客戶又做不到，沒辦法，害怕或者求助別人投訴升級，要求停催、退案等手段，這一番操作下來，不但沒有催回欠款的目的，還要擔驚受怕是不是個重大投訴工單。

借位思考下，反催收為何簡單的就獲取了客戶的信任針對催收：是能給客戶利益，同病相憐？操作流程無非也就是停息掛賬、停催、個性化分期政策...等，這些銀行的政策催收也是享有的。                     與客戶談判成功的定義是什么：“共贏”

談判中，我們利用手中的話術施壓、平臺優惠政策籌碼等等與客戶進行談判協商還款，而不是要客戶聽令我們去做事。

總有聲音說：你為什么不處理這逾期欠款？沒錢，你找到辦法周轉了嗎？如果你沒有周轉，你有在想辦法嗎？你向誰周轉的？你找到人周轉了嗎？是不是不打算還了？這樣的溝通方式不是談判而是一步一步的去宣判客戶沒錢不打算還款的趨向。在客戶原因沒弄清楚前，不要著急宣判，要學會慢慢談。

1.是客戶近期內還不上款的原因

2.客戶的訴求點

忌：不詳細了解情況，就只看結果。

對于一般情況下的客戶，告知清楚逾期后果的嚴重性后，客戶表示沒錢，還是沒辦法還，肯定就要了解原因，我們談判內容核心不是“硬逼"客戶還款，而是去引導客戶，給客戶樹立及時還款的好處。其實，雙方談判都是利益交換的過程，我們需要了解清楚客戶的困難點，在告知繼續逾期不處理的后果，多層次的激客戶緊急處理逾期案件。

大部分的客戶可能不是沒有還款能力和意愿，而是對自己的債務規劃不重視，對自己債務逾期后的經濟概念危機不清楚、沒有危險意識，現在受疫情影響因素，長賬齡的逾期案件......等大部分的情況，銀行也有相應的減免、本金優惠政策，這些政策對客戶來說都是利益，能省不少錢。

在談判過程中，催收員一番話術施壓下來，客戶一句受疫情影響沒錢了事，催收員可能往往就缺耐性了，感覺也沒什么道理可講的。那借位思考，客戶講的是真的，受疫情影響，沒工作，家里出事故，婚變...等影響正常還款，那盲目施壓是否真的有效？大部分的人包括你自己肯定也不愿意在不公平的情況下談判，當客戶拒絕跟你談判協商時，將大大增加了收回欠款的阻礙。

（1） 拉進關系，縮小與客戶之間的距離

使用家庭談話技巧，向客戶更多地詢問他們遇到的困難以及經濟困難的原因。

（2）建立信任感

客戶提出問題，先不要拒絕。信任和認可是讓客戶相信我們的專業精神并對我們產生信任感的先決條件。我們要讓客戶信任我們，反之，我們就應該試著信任客戶。

（3） 信息收集的重點

根據客戶身份、地址等周邊信息，分析客戶請求的真實性和嚴重性，要求客戶提供相關材料和證明。（客戶的建議包括：地址、家庭情況、電話號碼、貸款原因、貸款金額、貸款期限、貸款用途、逾期情況、逾期時間、還款來源、還款規劃等）

您說這幾個月處于無收入或低收入的狀況嗎？

一、那么之前的收入流水記錄有其他體現形式嗎？之前應該有穩定的流水記錄，您需要把近半年收入的流水清單發給我。我看完你寄來的資料，之前的收入流程都是正常的，但是1-2月份你確實沒有收入記錄，我們現在把你的資料提交給銀行申請，看時間上你是否能暫時保留，可能不一定能通過申請但是我會盡量想辦法。

二、是否提供相關疾病證明書、住院證明書或其他證明資料等，我再給您申請吧！

1.不能答應客戶做不到的承諾。

2.客戶如果不提供不了資料證明的話就不能申請。

3.根據客戶提供的資料證明進行具體分析評估。

4.給客戶建議，取得客戶相關證明，首先確認真實性，然后制定相應的還款方案。

5.預防客戶跳票

6.建立信任感，用專業身份與客戶談判溝通

7.在談判過程中形成達成協議的困難度。為了讓客戶理解，無論是減免金額還是時間緩沖，催收員都有難以獲得的權限，讓客戶知道來之不易。