作者：Iron&Beck

來(lái)源：消金漫談

關(guān)于陽(yáng)光催收

陽(yáng)光催收，對(duì)效率提高是否真的有幫助，是催收界一直探討的問(wèn)題。

之于我，一個(gè)從業(yè)催收多年的老兵，也是持續(xù)關(guān)注和研究的話題。

客戶欠債，債主要賬，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言無(wú)可爭(zhēng)議。

無(wú)奈催收業(yè)內(nèi)各機(jī)構(gòu)素質(zhì)良莠不齊，而且在沒(méi)有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律約束的情況下，金融公司為了能更快回款，往往會(huì)更進(jìn)取的催收策略。

加上媒體的聚焦和放大，導(dǎo)致留給客戶的印象只有暴力催收、爆通訊錄等卑劣事跡。

雖然催收行業(yè)一直生存在黑與白的灰色夾縫中，但據(jù)我所知，其實(shí)大部分機(jī)構(gòu)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)都在堅(jiān)守底線，堅(jiān)持陽(yáng)光催收。

即便如此，鑒于公眾多年來(lái)的刻板印象和媒體放大鏡，這個(gè)行業(yè)依然需要被不斷正名，而陽(yáng)光催收的也一直面臨挑戰(zhàn)和變化。

一方面“催收”業(yè)務(wù)容易引起客戶不滿。

C端客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，催收員不小心刺激到客戶則容易引起客訴。

下圖是在行內(nèi)收集到的客訴概況：

注：投訴率 = 投訴量 / 逾期外呼量

在2019年下半年，客訴率一直保持在穩(wěn)定水平，主要投訴點(diǎn)在于過(guò)度催收及催收員語(yǔ)氣、態(tài)度問(wèn)題。

自今年3.15后投訴率從今年3月開(kāi)始飆升，主要部分客戶受疫情影響其還款能力，也伴隨著大量的“不良中介”通過(guò)抖音、快手等平臺(tái)教唆客戶惡意投訴以達(dá)到停催、退費(fèi)等“反催收”效果。

另一方面，監(jiān)管對(duì)銀行、消金公司監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)。

過(guò)去幾年監(jiān)管下發(fā)的與催收相關(guān)的部分文件及摘要：

《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》要求【催收合作】商業(yè)銀行不得委托有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款催收。發(fā)現(xiàn)合作催收機(jī)構(gòu)存在暴力催收等違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即終止合作，并將違法違規(guī)線索及時(shí)移交相關(guān)部門(mén)。

《綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》要求各相關(guān)單位充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量和有利因素，重點(diǎn)對(duì)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話進(jìn)行整治；

《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》中共有31條對(duì)于協(xié)會(huì)成員在債務(wù)催收行為的約束。

除了上述監(jiān)管要求，2018年1月，國(guó)內(nèi)開(kāi)展了為期三年的掃黑除惡專(zhuān)項(xiàng)斗爭(zhēng)，“暴力討債的黑惡勢(shì)力”則是重點(diǎn)打擊十類(lèi)黑惡勢(shì)力違法犯罪之一。

綜上，不難看到無(wú)論客戶、黑產(chǎn)、還是監(jiān)管，各個(gè)維度對(duì)于催收業(yè)務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，要求也越來(lái)越嚴(yán)格。

值得欣喜的是，行業(yè)面臨挑戰(zhàn)與變化，陣痛中讓催收全面曝露在公眾視野中。透明化與規(guī)范化由金融服務(wù)的前端向后端演進(jìn)，本質(zhì)上是行業(yè)破繭重生的好事情。

陽(yáng)光催收成果

數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話，它告訴我們，陽(yáng)光催收的回款效果更好。

有催收員意識(shí)到陽(yáng)光催收的“力量”，他們跟客戶進(jìn)行催款時(shí)使用更專(zhuān)業(yè)、禮貌的話術(shù)、施展更合理的催收壓力等，一來(lái)可以避免客戶投訴，二來(lái)可以在與客戶溝通的過(guò)程中起碼不至于引起太多的反感而摧毀“回款”的可能性。

下圖是本人在不同公司收集大量催收員催收績(jī)效對(duì)比催收作業(yè)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)對(duì)比。

數(shù)據(jù)顯示，催收回款率越高的員工，其質(zhì)檢分?jǐn)?shù)相對(duì)更高。

不難理解，催收員更多是應(yīng)該幫客戶解決問(wèn)題，而非制造難題，這樣自然更能得到客戶的理解與支持。

站在客戶的角度，他們更愿意相信專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范行為，得體談吐，也更愿意配合“陽(yáng)光催收”。

修煉之旅

接下來(lái)，我將以第一人稱(chēng)視角，分享關(guān)于催收一些經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)收獲。

催收，對(duì)公司而言，承擔(dān)挽回?fù)p失、增加收入的使命。堅(jiān)守的信念是守住合規(guī)底線、推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。

無(wú)論是自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)或是外包催收業(yè)務(wù)，我們都需要監(jiān)督催收作業(yè)過(guò)程，杜絕暴力催收及不良催收行為。

復(fù)雜的問(wèn)題沒(méi)有簡(jiǎn)單的答案，但卻有持續(xù)堅(jiān)定的價(jià)值觀、信念和邏輯明確的實(shí)施方案。

在過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)中，我直接或間接管理超過(guò)5000人催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，合作超過(guò)50+外包公司與供應(yīng)商，遇到無(wú)數(shù)棘手復(fù)雜的難題。

直至今日，持續(xù)能夠符合監(jiān)管要求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決公司難題、提升團(tuán)隊(duì)效率、與供應(yīng)商保持合作愉悅的關(guān)系，大約心得如下：

首先，在價(jià)值觀方面，團(tuán)隊(duì)對(duì)所有催收作業(yè)均要實(shí)現(xiàn)“合規(guī)、合理、優(yōu)質(zhì)”；為了員工更有理有據(jù)實(shí)施日常工作而做到行為合規(guī)合理；為企業(yè)形象、客戶感受以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在催收策略的制定方面，大概的框架如下：

第一步，在企業(yè)應(yīng)收策略的指導(dǎo)下，建立陽(yáng)光催收策略。

結(jié)合應(yīng)收策略，針對(duì)不同的逾期客戶畫(huà)像制定符合自身企業(yè)需求的合規(guī)催收策略，配合靈活的催收手段進(jìn)行提醒還款或者協(xié)助客戶還款。

同時(shí)，建立“進(jìn)入催收隊(duì)列機(jī)制、停催機(jī)制、復(fù)催機(jī)制”，以保留對(duì)于某些特殊案情的處理彈性。

“進(jìn)入機(jī)制”相對(duì)簡(jiǎn)單，就是一旦逾期，系統(tǒng)都將自動(dòng)分配到相應(yīng)的催收隊(duì)列進(jìn)行還款提醒；

“停催機(jī)制”方面，顧名思義就是在某特殊情況下暫停催收，例如在客戶投訴沒(méi)解決期間，該公司將安排短暫停催，以防止進(jìn)一步刺激到對(duì)本來(lái)已經(jīng)帶著負(fù)面情緒的客戶；

“復(fù)催機(jī)制”也不難理解，就是當(dāng)警報(bào)解除后，將處于“暫停催收”的客戶回歸正常催收作業(yè)，以盡“告知逾期”、“協(xié)助客戶還款”的職責(zé)。

第二步，制定并實(shí)施催收行為標(biāo)準(zhǔn)、定義、培訓(xùn)、質(zhì)檢。

無(wú)規(guī)矩不成方圓，給催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)“定規(guī)矩”不可或缺,具體為設(shè)立催收行為標(biāo)準(zhǔn)及定義、催收員操守等內(nèi)部規(guī)章制度。

例如，嚴(yán)格規(guī)定每天催收外呼時(shí)段為09:00-21:00、行為許可與禁止、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、身份核實(shí)流程、投訴處理流程、日常話務(wù)及工作量分配等。

同時(shí)每年更新催收員操守內(nèi)容，以盡量緊跟內(nèi)、外部新要求以及應(yīng)對(duì)新發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部違規(guī)行為進(jìn)行約束。

其次，“定規(guī)矩”之后就是將“規(guī)矩”以培訓(xùn)的方式貫徹實(shí)施。

基于催行為標(biāo)準(zhǔn)及定義的培訓(xùn)，涵蓋崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、強(qiáng)制培訓(xùn)和專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

最后，員工上崗后，必不可少的就是“催收行為質(zhì)檢”。

設(shè)立獨(dú)立運(yùn)作的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)對(duì)催收行為進(jìn)行抽查。

質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)建立及維護(hù) “質(zhì)檢評(píng)分卡”。該“評(píng)分卡”覆蓋客戶身份核實(shí)、投訴安撫及處理、是否涉及違規(guī)行為如臟話、向第三方透露客戶信息等、話術(shù)完整性等方面進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、違規(guī)，則按照規(guī)章制度進(jìn)行扣罰。

同時(shí)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)差錯(cuò)集中度情況，進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)，以達(dá)到持續(xù)改善結(jié)果。

制定計(jì)劃，長(zhǎng)效實(shí)施，小步快跑，持續(xù)修正。

五年時(shí)光，與團(tuán)隊(duì)一直走在催收行業(yè)的潮頭。見(jiàn)識(shí)過(guò)和煦的海風(fēng)、也領(lǐng)略過(guò)狂風(fēng)裹挾著巨浪。狂風(fēng)過(guò)境，水塘?xí)珊裕蠛Ｓ肋h(yuǎn)都在。

躬身催收行業(yè)，早就做好了面對(duì)誤解和行業(yè)黑暗的身心準(zhǔn)備，從容挺胸，堅(jiān)守信念，陽(yáng)光催收，為行業(yè)正名，讓服務(wù)更好，不再是口號(hào)，早已經(jīng)融入日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

惟愿與君一道，在這混沌的時(shí)代里，秉持一盞光亮，迎接旭日東升。

注：文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。

題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議

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原標(biāo)題： 從容挺胸陽(yáng)光催收--頭部消金催收負(fù)責(zé)人自述