青子聊催收 作者：鵬易先生
來源：青子聊催收 （ID: qingziliaodiancui )
最近有很對催收小伙伴問：債務人老是反問我一些問題，解決不了，不知道該怎么去說，拿捏不住債務人。催債是一場斗智斗謀的過程，一場心理博弈的過程，是一個心理對抗的過程，催收員需要的是讓債務人清楚意識到欠錢逾期不還的危機，并在催收員的話術交流、溝通談判引導下不斷提高還款能力而最終促進還款。
鵬易覺得不管是哪一個欠債的人，他們都會有心理壓力，在規定的短時間內還不上錢，可能會讓他們徹夜難眠，焦慮，心情壓抑。他們目前沒有辦法或許會找說辭去推脫，會去逃避，會去撒謊等。
接下來我們從客觀的心理去分析下債務人會產生拖延欠款的心理如下：
1、被催收員頻繁催收
欠債的沒有人喜歡被人天天催收。被催收的行為從心理學上來講是被壓迫性的心態體會，它會使債務人產生消極、焦慮、反感、想發泄的心態。列如：債務人有錢暫時不處理或避而不談的行為就是被壓迫性的心態體會所引發的行為結果。當然，債務人不想被催收，不是意味著催收員就不去催收。
隨著現在國家實施的《個人信息保護法》提醒催收人員在催收過程中要適當考慮債務人的自身權益，采取債務人可以接受的方式與其 溝通和談判。避免損害到債務人的自身權益。避免讓債務人產生抵觸心態，從而間接有效地促進還款事宜。那么針對這類型的債務人就要進行“提醒式”去說服：
催收員：XXX先生，我們需要提醒您，您繼續逾期的話，每耽擱一天，你會產生額外罰息并承擔。逾期會影響你的信用記錄，影響您個人的信用名譽，為了避免對您造成不必要的影響。我不能讓你這樣繼續拖延下去，而且，你簽訂的貸款合同上有寫清楚的，您必須每月按時還款，不是什么時候有錢還就什么時候還，這個你首先要明白，你把逾期欠款處理掉后，也就沒什么事了，后面您自己按時還款，也不會有人催促您了。若還是不處理，進行下一個催收環節。（話術是死的，關鍵在于你去怎么說，以上僅供參考關鍵部分話術可自己延伸）
2、需要提醒告知逾期影響才去還款的債務人
一般情況下，債務人手里的資金都很充足，有錢才能做更多的事。因此，這類型的債務人需要催收員施壓到位，讓債務人引起重視，提醒告知債務人繼續逾期的后果和危機。這類型的債務人也很可能因為催收人員的提醒不到位或不重視而拖延欠款。那么針對這類型的債務人要進行“提醒式”去說服：
催收員：XXX先生，我看了一下你之前的還款記錄，您每個月都保持著良好的還款記錄。您要是不講誠信，您怎么在銀行/金融機構借到錢。（明里夸他，實質說明一旦逾期對聲譽產生的影響）
我現在也是提醒你，現在全國聯網，數據庫越來越完善，現在國家對信用體系建設越來越重視。如果你留下不良的信用記錄，以后買房、買車、子女上私立學校、當兵都會受到影響。對于你自己和你家庭的未來都是不利的。不知道你有沒有看新聞，現在國家對欠錢不還的處罰力度越來越大。（這里可以根據適當情況展開舉例說明）
我現在是為你著想，你那邊要是實在困難，你找親友先借著還上，反正你的客戶過幾天就給你錢了。你到時候在還給親友就可以了，銀行系統是冷漠的，是不等人的,一旦提交上報是對你影響是非常大的。你還是想辦法周轉資金抓緊處理。，避免對您造成不必要的影響。并進行下一個催收環節。（話術是死的，關鍵在于你去怎么說，以上僅供參考關鍵部分話術可自己延伸）
3、嫌利息高只想還本金
這類型的債務人，是具備還款能力的，因為不想支付利息，其社會閱歷經驗豐富，老奸巨猾，想拖到政策只想還本金。那么針對這類型的債務人要進行“專業話術”去說服：
催收員：我們平臺/銀行的借款利率是處于合法合規范圍的，在合法性上是不容置疑的，您是一個成年人，有著獨立的民事行為能力，當時你在借款合同上面應該看得清清楚楚，明明白白，沒有人逼迫您簽訂合同，你當時都已經同意合同并簽訂了合同，現在不應該反過來糾結這個問題。
逾期的罰息只是針對您逾期后收的費用，如果您每個月都能按時還款，也就不需要承擔這逾期罰息費用。既然你的欠款已經逾期了，就需要你承擔逾期的責任，承擔逾期罰息。您這邊還是抓緊去處理逾期欠款，避免對您造成不必要的影響。并進行下一個催收環節。
（話術是死的，關鍵在于你去怎么說，以上僅供參考關鍵部分話術可自己延伸）
4.多家共債，優先處理重要的欠款
這類型的債務人在后期還有能力償還債務的情況下，前期他是沒太多錢處理所有欠款的，只能拖到后期他會優先處理利害關系最大、壓迫性最高的欠款，其他的欠款目前也還不上。比如說這個債務人可能受到法律訴訟、上門、或有減免政策等。其次就是也會處理催收比較頻繁、態度比較強硬的欠款。
這類型的債務人需要借助平臺合理合規的話術范圍內以及法律、上門施壓手段等，有還款能力的能逼就去逼迫一下促進還款，或者還一部分進來，沒有還款能力的話就放棄，去找下一個，下一個會更好會更有能力去還款。（以上僅供參考關鍵詞，話術可自己延伸）
5.抱怨催收態度，要求賠償并要求親自道歉
一般情況下，這類型債務人也是具備還款能力的，但是因為其之前的催收員態度不好，對其造成了心里影響，拖延不還。還有一種情況就是以這件事為由拖延欠款，抱怨催收態度并要求之前的催收員賠禮并親自道歉，要求賠償，用四個形容這類型的債務人“老奸巨猾”猾其本身是沒能力沒意愿處理欠款。那么針對這類型的債務人要進行“提問式”去說服：
催收員：XXX先生/女士，在和您溝通的過程中，我沒有說過一句粗鄙的話、一個侮辱您的字眼，您可以說我說話大聲，但這不代表我沒有不尊重您啊，這怎么算是態度惡劣呢？
而且，您現在是已經逾期XX天，沒有還過錢，之前的工作人員你多次答應承諾還款都是屢次爽約，現在您是毀壞您自己信譽，在這種情況下，您還要我們提供多么優質的服務來催您履行還款義務呢？
抱怨催收態度如何應對和分析債務人是否有沒有還款能力的可以參考下：當債務人抱怨惡劣催收態度時，該如何應對？
6.債務拖欠時間越久還款意愿越低
催收實戰過程中證實，債務人逾期時間短的對債務人進行催收，成功還款的幾率是非常大的。那后續，債務人拖延欠款時間越長，還款難度就越大。經過反復的催收債務人的心理也經歷了搖動：
欠款到期前幾天——要還錢了，得想辦法按時還款，不能逾期。
逾期幾天后——經過催收，得想辦法周轉資金把欠款還了。
逾期1個月——經過催收，思想上出現問題產生拖延還款的思想。
逾期2個月——經過催收，盡量能拖就拖，到后面資金足夠一次性處理完所有欠款。
逾期3個月——經過催收，被催收員煩的，不再去想還錢的事情。
逾期1年及以上——經過反復催收，成功的成為一名老賴不想還錢了。
7.逾期時間越長，拖欠會成癮
有主動還款意愿的債務人往往會保持住這種好習慣。而那些喜歡長時間拖延欠款的債務人，時間越久，欠款則會越拖越多，越拖越久，甚至變本加厲下去，從而導致拖欠成癮。
那么，如何拿捏債務人的心理，做到恰到有效的催收，從而有效地促進回款呢？
催收靈活應對技巧：
1、首通電話催收時先了解債務人之前的逾期記錄和催記信息，大概了解下他的詳細情況和為人 。聯系上債務人本人及三方，注意話術語氣語速要表現的急切，很看重這件事，要求今天必須要處理逾期欠款，如果債務人今天能處理，其自然就會還，若不能處理，則進行下一個催收環節。
2、催收環節時可多種“角色扮演”，理智感情共鳴，多站在債務人的角度上思考問題，讓其感覺催收人員是在真誠地幫助他們。
3、催收時應定期跟進，與債務人保持聯系，可時不時說些甜語給債務人，保持一個良性溝通跟催。
4、催收時應注意保持通話的一個效率，具體債務人具體分析，多去分析把握債務人的心理，拿捏到債務人的痛點。列如：債務人害怕父母，可以向其父母告知逾期后果和其現在的行為對他的孩子和家庭帶來的影響，讓父母對其進行教育施壓。或其害怕承擔法律責任，即可用法律手段來進行施壓等等。
5、在催收時應注意催收人員的專業技能，話術合規，邏輯思維，法律知識。
6、債務人不同的年齡階段，催收人員要學會分析債務人的一個償債能力，以及社會圈子，幫助債務人制定一個有效還款規劃。
7、催收時催收人員要學會調整好心態，催收不是吵架，不是懟債務人，更不是軟、暴力催收，是為了防止借款演化成壞賬的可能。
8、催收員要通過話術施壓讓債務人講真話，明白真正的逾期原因和情況并進行分析債務人的還款能力，找到有效的施壓點，可靈活運用法律知識和家庭親情籌碼進行施壓。
9、面對困難的債務人，可先了解債務人心理以及難處，進行談判溝通，施壓，再給點“甜頭政策”，再次施壓。可循環使用此方法，給到甜頭時還要提醒到債務人，這是由于你非常困難來我幫你申請的，是來之不易的，機會難得，否則債務人不懂得珍惜。（了解到實際情況，確實沒錢困難就放過人家吧！去尋找新的有意愿的有還款能力的）
10、催收這個行業，催收員必須要明白“被債務人拒絕不等于失敗”，面對困難的債務人催收員要迅速進入“扮演角色”，要堅定自己的立場，理智催收，要有無畏的精神，和債務人“斗智斗謀”，從而促進還款。（催款不是三言兩語就能催回來的，要是能，催收員早就滿大街了）
坦誠相待是交流溝通的基本。以真誠對待債務人，打心底為債務人考慮逾期利害，幫助他們解決一些問題和因素，債務人才會敞開心扉的去和你交流。適當的去激勵和贊譽會使對方心情舒暢，放下戒備。坦誠相待的關鍵是要掌握“度”，不要把自己陷入進去了，效果“因人而異”，切莫“恭維過頭”。
注：文章為作者獨立觀點，不代表資產界立場。
題圖來自 Pexels，基于 CC0 協議
本文由“青子聊催收”投稿資產界，并經資產界編輯發布。版權歸原作者所有，未經授權，請勿轉載，謝謝！
